سياسة الشكاوى والدعم

سياسة الشكاوى والدعم 1. قنوات التواصل تستقبل غيث طلبات الدعم والشكاوى عبر support@ghayth.com.sa والقنوات المعتمدة داخل المنصة. يجب ألا يطلب موظف الدعم كلمات المرور أو الأسرار أو بيانات البطاقة الحساسة عبر قنوات غير مخصصة لها. 2. تسجيل الطلب يسجل الطلب أو الشكوى برقم مرجعي عند استخدام النظام المخصص، مع تاريخ الاستلام والحالة والأولوية والجهة أو المسؤول المعني، بحيث يمكن متابعة الإجراء والقرار. 3. تصنيف الأولوية تصنف الحالات بحسب أثرها على التشغيل والأمن وعدد المستخدمين أو الفروع المتأثرة. أهداف الاستجابة والمعالجة تختلف بحسب الباقة ونوع الحالة، وتطبق اتفاقية مستوى الخدمة إذا كانت مشمولة صراحة في الاشتراك. 4. معلومات البلاغ قد تطلب غيث معلومات لازمة للتشخيص مثل رقم المنشأة أو الفرع أو الطلب أو وقت المشكلة أو لقطات الشاشة والسجلات الفنية، مع تجنب إرسال بيانات شخصية أو أسرار لا يحتاجها التحقيق. 5. شكاوى الخصوصية تحول الطلبات المتعلقة بالبيانات الشخصية أو ممارسة الحقوق إلى support@ghayth.com.sa أو المسار المخصص للخصوصية، ويتم التعامل معها وفق سياسة الخصوصية وإجراءات طلبات أصحاب البيانات. 6. الحوادث الأمنية إذا كان البلاغ يتضمن اشتباهاً في اختراق أو تسرب بيانات أو وصول غير مصرح به، يصنف للحماية والتحقيق الأمني وقد تطبق إجراءات الاستجابة للحوادث والإشعارات النظامية. 7. التصعيد إذا لم تحل الشكوى في المستوى الأول، يمكن تصعيدها داخلياً وفق نوعها إلى مسؤول الدعم أو الإدارة أو الخصوصية أو الأمن أو الشؤون التجارية. لا يمنع مسار التصعيد أي حق نظامي في اللجوء إلى الجهة المختصة أو القضاء. 8. السجل والسرية تحفظ غيث سجل الإجراء والقرار والمراسلات اللازمة بحسب سياسة الاحتفاظ. تقتصر مشاركة بيانات الشكوى على من يحتاجها للمعالجة أو الالتزام النظامي. 9. التواصل الدعم والشكاوى: support@ghayth.com.sa الخصوصية: support@ghayth.com.sa